Die gute Nachricht zuerst: bei meinem heutigen Anruf erwischte ich tatsächlich mal einen freundlichen Mitarbeiter bei Deiner Bahncard-Hotline. Das erwähne ich extra, weil ich bisher immer nur Mitarbeiter dort “erwischt” habe, die den Eindruck machten, als würde ich sie gerade bei sehr wichtigen Dingen stören. Zum Beispiel Pause machen. Aber was mir dieser freundliche Mitarbeiter erzählt hat war nun nicht so der Bringer.
Aber ich erzähle Dir erst mal um was es geht. Im geklauten Geldbeutel von Andrea war auch ihre Bahncard. Sollte ja kein Problem sein (dachte ich) und so hatte ich direkt bei Deiner Bahncard-Hotline angerufen und den Fall geschildert – kann ja nicht so schwer sein, hier Ersatz zu bestellen. Leider erzählte mir die Mitarbeiterin, dass Andrea selber anrufen müsste. Ich dürfe das nicht. Meine Frage, wie sie denn am Telefon sicherstellen wollten, dass es wirklich meine Freundin wäre und nicht irgendeine andere Person mit weiblicher Stimme, konnte sie mir nicht beantworten. Ich überlegte kurz meine Schwiegermutter zu bitten anzurufen, habe es dann aber gelassen. Also hat Andrea selber angerufen. In ihrem Urlaub – weil aus dem Büro kann sie ja die 01805-Nummer nicht anrufen. Das war kurz vor Silvester. Die Mitarbeiterin versicherte ihr, dass Andrea auf jeden Fall rechtzeitig vor dem 19. Januar die neue Karte, zumindest aber eine vorläufige Karte hätte – überhaupt kein Problem.
Du errätst es sicher: bis gestern war die Karte nicht da. Also habe ich noch mal angerufen – man kann es ja mal versuchen. Und was erzählt mir der freundliche Mitarbeiter (ich meine “freundlich” wirklich ernst und nicht ironisch, ich betone das nur, weil es mich so überrascht hat)? Da stünde, dass am Tag der Bestellung der Ersatzkarte ein Neuversand nicht möglich gewesen wäre und die Sache auf Wiedervorlage gelegt wurde – und seitdem nicht wieder angefasst wurde.
Wieder gab es einige Fragen von mir, die der Mensch nicht beantworten konnte – vor allem die Frage: “Und warum sagt dann keiner, dass der Versand nicht möglich ist, wenn doch ausdrücklich betont wird, dass die Karte bis zu einem bestimmten Termin gebraucht wird?” Er wolle sich aber darum kümmern, dass sofort eine vorläufige Bahncard raus geht und er hatte sogar einen Workaround parat: es gibt da wohl ein “Zwei-Karten-System”. Man kauft sich am Schalter eine ermässigte Karte und eine für den Differenzbetrag auf den normalen Fahrpreis. Damit kann man dann fahren und sobald man dann die Bahncard hat kann man sich den Preis für die Differenzkarte erstatten lassen. Etwas umständlich – einfacher wäre es gewesen, einfach gleich die neue vorläufige Karte raus zu schicken – aber immerhin.
Trotzdem sind wir ein ganz klein wenig enttäuscht von Dir, liebe Bahn. Wir hätten ja schon erwartet, dass Du Andrea zumindest kurz informierst, dass die versprochene neue Bahncard nicht raus geschickt werden konnte. Eine kurze eMail hätte es ja schon getan – einfach an die Adresse, an die auch die online gekauften Fahrkarten geschickt werden. Oder anrufen. Das wäre bei den 15 Euro, die die Ersatz-Karte kostet doch drin gewesen, oder nicht?
“Vielleicht klappt es beim nächsten Mal besser” will ich jetzt nicht schreiben, ich hoffe nämlich nicht, dass wir noch mal Ersatz für eine geklaute Bahncard bestellen müssen…
…mal von der anderen seite. ich selbst arbeite neben dem studium in einem call center. mobilfunk. mich wundert immer wieder, dass ich ständig kleine könige in der leitung habe. anscheinend ist es schwierig, einfach mal keine grosse fresse zu haben. naja solche kunden sind die liebsten, da kann es auch schon mal versehentlich passieren, dass ein auftrag… gaaaaanz hinten eingestellt wird…. wichtig und wichtig..brennbares…und abteilung war da was? insbesondere dann, wenn irgendwelche eltern …partner..der dann zufällig jurist ist… anruft. bla bla bla ihr könnt euch nicht vorstellen, welchen scheiss man sich da jeden tag anhören darf
1. ja es wird ausnahmslos mit dem vertragsnehmer gesprochen. wie und ob wir bianca von der tante unterscheiden…dass lass mal unsere sorge sein.
(hintergrund ist zum einen, dass sich sonst 27 verwandte für eine person zuständig fühlen und unsere arbeit zur abmmaßname mutiert… und zum anderen, dass sich dadurch die anzahl an betrügereien halbiert…)
2. anrufer, die alles besser wissen, respektive meinen die abläufe durchschaut zu haben. ihr wisst gar nichts. es gibt 1000 dinge, welche der kunde als schwierig einstuft, aber binnen wenigen augenblicken erledigt ist und umgekehrt. lasst die leute doch einfach mal ihre arbeit machen.
und wäre die hotline nicht mit 12 cent kostenpflichtig, so wäre sie widerum nicht arbeitsfähig. 98% der anrufen wäre totaler nonsens. lösung a warteschleife von 15 min in kauf nehmen, um den leuten irgendeinen mist zu erklären, der so simpel ist, dass es weh tut. lösung b: mehr mitarbeiter einstellen, weshalb dann die bahncard 500 euro kosten müsste.
… leztlich sollte man auch noch bemerken, dass es immernoch systemfehler oder fehler generell gibt. insbesondere bei der wiedervorlage…dann poppen die mistdinger manchmal nicht auf.. mir ist klar, dass keiner der anrufer in seinem job einem fehler macht… ganz sicher …
und last but not least: wer ficken will muss freundlich sein. freundliche kunden bekommen immer einen extrabonus, da seltene erscheinung. da notiert man sich dann mal die kundennummer und greift vor feierabend das anliegen nochmal auf.. und klugscheisser welche rumdiskutieren wer welchen fehler macht und warum nur der karteninhaber zugriff bekommt ..bla bla bla … die will keiner haben, denn der job kann mal echt ätzend sein…. und glaubt mal liebe leute, da hat der mitarbeiter keinen bock drauf. ganz davon zu schweeigen, dass solche diskussionen zu keinerlei ergebnis führen. ich frage mich immer wieder, ob die leute sich ebenso verhalten würden, wenn man vor ihnen stünde.
fazit: seit freundlich und ihr werdet freundlichkeit ernten. zudem ist man dann auch gerne großzügig was gutschriften angeht. darüber hinaus: fehler passieren überall, einfach mal 48 h später durchrufen und den status anfragen. hat kein mitarbeiter ein problem mit. sollte es so sein, dass man mal wirklich einen inkompetenten arschlochmitarbeiter hat: auflegen und nochmal anrufen. … aber niemals dann den anderem mitarbeiter wegen seines vorgängers anscheissen. einfach am ende des gesprächs freundlich in WENIGEN worten schildern. auch wenn dann nicht gleich eine welle der solidarät rüber schwappt, wird es folgen haben. solche arbeitskollegen sind nie lange im unternehmen, denn nichts ist unbeobachtet. zurecht, denn wenn ich ordentlich arbeite, muss ich kein “silent” fürchten. der job ist kompliziert. im mobilfunkt hat man 18 datenbanken inkl. sap und steuerungselektronik in einem blick. jeder fängt mal klein an.
….also liebe leute… einfach mensch sein…
dass mal von der anderen seite
Nett was Du da so alles schreibst, das kann sicher mal jemand brauchen – ich brauche die Infos nicht. Ich habe auch genug Zeit im Telefonsupport bei diversen Providern verbracht – ich weiss, wie es auf “der anderen Seite” abgeht. Und wenn ich schreibe, dass ich bisher nur unfreundliche Mitarbeiter bei der Bahn erwischt habe, dann meine ich damit Welche von der Sorte, die einen schon in einem “was störst Du blöder Kunde mich jetzt eigentlich”-Ton begrüßen.
Und mir liegt nichts ferner als sinnlose Diskussionen zu führen, aber die Frage wird doch wohl berechtigt sein, warum ich problemlos Andreas Kredit- und ec-Karten sperren konnte nach dem Diebstahl (weil ich eben über die Kenntnis der notwendigen Daten belegen konnte, dass ich das darf), aber die Bahn-Hotline sich da quer stellt. Aber das ist auch nicht das Thema, Thema ist: Andrea hat die neue Karte beauftragt (und das sehr freundlich, Andrea ist überhaupt in solchen Fällen noch freundlich, bei denen ich meist schon aufgelegt hätte) und gefragt, wie das mit dem Termin ist. Keine unerfüllbaren Wünsche – einfach nur der Hinweis, dass sie die Karte braucht und darauf eben die Antwort, dass das kein Problem wäre. Wer will einen Extrabonus? Keiner! Ist es zu viel verlangt, dass einem eine solche Frage korrekt beantwortet wird?
Und auch ich war freundlich zu dem Menschen heute früh und er war dafür genau so sprachlos wie ich über den Fall. BTW: der hat von sich aus versucht mir zu erklären, wie es zu dem Fehler kam, mich hat das nämlich gar nicht interessiert – mich hat nur interessiert, wie man das Problem (Bahnfahrt ohne die neue Bahncard zu haben) lösen kann – was er mir auch erklärt hat – und ob die Karte jetzt raus geschickt wird – was er mir versichert hat.
Und nix gegen Dich persönlich, aber es ist interessant, dass von “der anderen Seite” immer nur Beschwerden über die bösen, bösen Kunden kommen. Ja, es gibt nervige Anrufer bei Hotlines – aber meine persönliche Erfahrung nach mehreren Jahren auf beiden Seiten ist einfach die: es gibt deutlich weniger von diesen bösen Kunden als genervte, unwillige und unmotivierte Call Center Mitarbeiter. Ich würde mal so schätzen, dass es etwa 10% der Kunden sind, die in die Kategorie passen, aber mindestens 30% der Hotline-Mitarbeiter…
Ok ich schreibe dazu nur ein paar Zeilen:
– ich bin immer freundlich wenn man zu mir freundlich ist (ich bin so erzogen worden).
– ich werde erst maulig wenn ich solche Sachen erlebe wie heut morgen.
– ich habe festgestellt dass man als Kunde bei einigen Unternehmen in Notsituationen hängen gelassen wird.
– ich habe auch einen Beruf und nicht die Zeit täglich bei Hotlines anzurufen.
– man sollte nicht alle Kunden über einen Kamm scheren – machen wir bei bei Hotline Mitarbeitern auch nicht.
– ich habe das nicht nur zum Spaß gesagt dass ich die Karte am 19.01. DRINGEND (!) brauche – ich bin mit dem Zug geschäftlich unterwegs.
– und letztens: jaja ihr armen Hot-Line Mitarbeiter. Der Kunde ist nicht immer der Böse – aber ich verstehe ja wenn ihr Eure Seite verteidigen wollt. In dem Fall aber zu Unrecht. Denn so verliert man Kunden…schonmal drüber nachgedacht?
– allerletztens: Ja ich bin ziemlich angepisst – und wie Du siehst immernoch freundlich!
– ich sollte mir ein Auto kaufen…
Was fehlt ist der Hinweis darauf, das jede Karte, für die man den Differenzbetrag zurück haben möchte 15€ Bearbeitungsgebühr kostet – mir ist mein Portemonai ebenfalls geklaut worden. Bestätigen kann ich auch nur den Eindruck das man im callcenter immer stört – sowas unfreundliches hab ich lang nicht erlebt.