Kundennichtservice: DHL ist nicht immer DHL

Normalerweise bevorzuge ich ja Shops, die per DHL liefern gegenüber anderen Lieferdiensten. Denn da geht einfach weniger schief als bei DPD oder Hermes. Tja, aber wehe man will mal was verschicken und das abholen lassen – da kann man sich richtig schön verarschen lassen.

Einfache Sache: Großes Paket, muss verschickt werden, also flugs zu dhl.de gegangen, online eine Abholung und den Versand beauftragt, dazu Versicherung, Zeitfenster (6 Euro alleine Aufpreis für eine Abholung in einem festgelegten Zeitfenster) und man ist mal eben schnell 23,49 Euro los. Nicht ganz billig, aber dafür doch auch bequem…

Denkste. Das Paket wurde nämlich nicht im vereinbarten Zeitfenster von 5 Stunden abgeholt und der Onlinestatus der Sendung sagte sogar, dass erst am folgenden Werktag abgeholt würde. Telefonisch konnte man mir keine Auskunft geben, egal an welcher der Hotlines, an die ich durchgereicht wurde. Nix zu machen. Ich solle ab 18 Uhr anrufen, dann könne ich reklamieren und die Kollegen dort, die könnten natürlich auch eine erneute Abholung für den Folgetag veranlassen.

Kurz: Denkste. Denn nur weil DHL drauf steht ist nicht DHL drin. Ich soll doch bitte eine erneute kostenpflichtige Abholung beauftragen und danach könne ich um Erstattung der ersten, nicht durchgeführten Abholung bitten. Bitte? Ja, denn die Leute an der telefonischen Hotline können nichts machen bei Produkten, die online bestellt werden. Das seien vollkommen unterschiedliche Produkte und bei online bestellten Produkten möge ich doch bitte per Mail bei der eFiliale reklamieren, die antworten auch ganz bestimmt innerhalb von 48 Stunden. Das wäre ja nun logisch und man könne unternehmensintern nicht einfach kommunizieren, das ist doch dann bitte Sache des Kunden sich an den richtigen Unternehmensteil zu wenden.

Das muss man sich echt mal langsam und geschmackvoll auf der Zunge zergehen lassen: Alle Unternehmen der Welt versuchen im Zuge der Digitalisierung ihren Kundenservice zu verbessern, versuchen es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Da kann man bei Unternehmen anrufen, erhält dann eine Mail zu dem Anruf und kann sogar auf die Mail antworten. Hey, ich kann bei Otto anrufen und eine online getätigte Bestellung stornieren und ersatzweise direkt etwas anderes bestellen! Ich kann eine Sendung, die ich online bestellt habe telefonisch reklamieren. Das geht überall! Nur nicht bei DHL. Wenn man hier online bestellt, dann muss man auch per Mail reklamieren, telefonisch geht da nichts. Dafür antwortet man auf Mails auch sicher innerhalb von 48 Stunden. Aber telefonisch, nein, da geht nichts. Was ist das auch für eine komische Vorstellung, dass jemand etwas online bestellt und bei Fragen (es muss ja nicht mal eine Reklamation sein) auch mal anrufen möchte. Außerdem müsse man eben damit leben, dass es halt unterschiedliche Kommunikationswege sind, abhängig davon, ob man nun Privat- oder Geschäftskunde ist. Oder Vertragskunde. Oder Geschäftskunde, der als Privatkunde gilt. Und ob man in einer Filiale oder online bestellt hat. Man muss ja schon froh sein, dass jeden Tag die gleichen Nummern gelten und die nicht auch noch gewechselt werden.

Ja es ist schon alles irgendwie DHL, aber eben irgendwie auch nicht und das, sowie den richtigen Ansprechpartner herauszufinden, ist Sache des Kunden. Angefangen hatte ich mit einem Anruf bei der Sendungsverfolgung von DHL, einfach weil ich wissen wollte, ob die das ernst meinen mit dem Status, es würde erst am nächsten Werktag abgeholt. Die konnten mir das nicht beantworten. Wo ich den beauftragt hätte wurde gefragt und wie ich gezahlt hätte. Online und gezahlt per Postcard. Na dann sei ich ja Geschäftskunde und solle bitte eine andere Hotline anrufen. Dort war man wieder nicht zuständig, denn die Geschäftskunden-Hotline ist nicht für Geschäftskunden da, sondern für Vertragskunden. Ist was anderes. Irgendwie.

Also wieder die normale Hotline. Vor 18 Uhr könne man da nichts machen. Aber nach 18 Uhr, da könnten die Kollegen dann ganz bestimmt eine neue Abholung für den Folgetag beauftragen und die könnten sich auch um die (Teil-)Erstattung kümmern. Tja, Pustekuchen. Natürlich konnten die nach 18 Uhr auch nichts machen. Siehe oben.

Ey DHL, Ihr habt doch im Geschäftsjahr 2013 fast 3 Milliarden Euro Gewinn gemacht. Das ist doch ein ziemlicher Batzen Geld. Für das Geschäftsjahr 2014 erwartet Ihr eine Steigerung. Wie wäre es denn, wenn Ihr von den Milliarden ein paar Millionen nehmt und mal von Profis Euren Kundenservice auf Vordermann bringen lasst? Dann reicht’s vielleicht beim nächsten Test der Stiftung Warentest sogar für ein „Sehr gut“?

Update: Man muss Glück haben. Nachdem mir fünf Mitarbeiter erklärt haben, ich könne telefonisch keine erneute Abholung beauftragen, weil online bestellt, fragt die sechste einfach nach der Warenkorbnummer und verbindet mich zum „Frankierservice online“, wo die Neuabholung eingetragen wurde. Ohne Probleme. Also entweder sind die meisten der Mitarbeiter an der Hotline schlecht bis gar nicht geschult oder aber die versuchen nur die Anrufer möglichst schnell wieder los zu werden, um die Durchschnittsdauer der Gespräche zu drücken – es soll angeblich Prämien geben, wenn die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs möglichst niedrig liegt.